Покупатель идет в розничные магазины за качеством, в интернет-магазины – за ассортиментом

23.03.2018

Покупатель идет в розничные магазины за качеством, в интернет-магазины – за ассортиментом

В России запущен очередной опрос потребителей, в ходе которого будут определены лучшие офлайн магазины и онлайн платформы. В ходе исследования будут также сформулированы тренды, определяющие развитие современной торговли, а также проанализирована ситуация в разных сегментах ритейла. Уже сейчас данные европейских аналитиков подтверждают мысль о том, что клиентские впечатления становятся основным драйвером торговли.
В России начался очередной онлайн-опрос покупательских предпочтений, в ходе которого будет определен «Лучший магазин года России». Опрос является частью общеевропейского опроса, проводимого бюро исследований Q&A.

В ходе объемного исследования, покупатели сами выбирают свои любимые магазины и оценивают их по 10 аспектам. При этом в конкурсе могут принимать участие как традиционные офлайн-магазины, так и онлайн-платформы. По результатам опроса выбираются не только лучшие магазины и онлайн-проекты, но и формулируются основные потребительские тренды года, а также делаются выводы в сравнительной аналитике по основным категориям ритейла.

Так, основываясь на обширных исследованиях Q&A в Европе, которые касаются, в том числе, будущего ритейла, можно сказать, что растет роль впечатления при посещении розничных магазинов. Магазин все больше становится точкой вовлечения покупателя в процесс покупки, а не только и не столько точкой продажи.

Все чаще точкой продажи становится интернет-магазин, где важнейшим критерием является ассортимент и цены.

Утверждение «лояльность на вес золота» снова подтверждается данными исследований. В мире больших данных (big data) ритейлу важно отличать лояльных покупателей, которые возвращаются, совершают повторные покупки и рекомендуют бренд другим, становясь так называемыми «адвокатами бренда». Именно лояльные покупатели имеют наибольшую ценность для маркетинга, особенно в социальных сетях.



В России покупатель пока ведет себя достаточно традиционно, показывая традиционные ожидания, – при выборе магазина ему наиболее важна цена и ассортимент. Уровень сервиса и комфорт совершения покупки пока не являются для россиян настолько критичными, чтобы по причине недостаточно высокого сервиса перестать ходить в тот или иной магазин. Однако есть одно противоречие, выдающее те же тренды будущего, что и в Европе – это то, что российский покупатель выбирает магазин по ценам, а становится лояльными покупателем лишь тех магазинов, где высоко ценит комфорт и атмосферу, как показал результат того же опроса. Таким образом, сервис и качество обслуживания не является критическим параметром для взаимодействия с брендом, но уже является определяющим показателем при выборе из числа магазинов со схожим ассортиментом и ценами.

Также интересно отметить, что отмечен четкий тренд различия между офлайн и онлайн-покупками.

По результатам всероссийского общественного опроса в рамках премии «Лучший магазин года 2017-2018» уже сегодня покупатели идут в розничные магазины за качеством, а в интернет-магазины за ассортиментом.



Ритейлерам остается лишь одно – внимательно следить за меняющимися предпочтениями своего покупателя, знать его мнение и уметь быстро подстраиваться под новую реальность. И для некоторых интернет-брендов это означает выход в розницу, для других – создание фьюжн форматов или организация мест встреч своего сообщества оффлайн в бренд-пространствах.
В целом можно сказать, что эксперименты и инновации в ритейл-концепциях – это тема еще одного глобального исследования Q&A, результаты которого будут представлены в России 12 апреля на Форуме «Маркетинг в Ритейле».

Ирина Чернобровкина, партнер Q&A в России,
руководитель проекта общественной премии «Лучший магазин года России»
Источник: NEW-RETAIL.RU